Analytics gebruiken om de customer journey te monitoren

analytics
Written by Jolien Struyf

Dat we in een wereld leven waarin we ons continu moeten aanpassen aan een steeds veranderende omgeving, is geen verrassing. Zo verandert ook de manier waarop (potentiële) klanten omgaan met merken en producten. Er bestaan ook steeds meer manieren en kanalen waarmee klanten met jouw bedrijf in contact kunnen komen. Het is dan ook vanzelfsprekend dat hierop ingespeeld moet worden. De customer journey moet zo eenvoudig mogelijk gemaakt worden, maar tegelijkertijd moet jij als bedrijf deze klantreis onvergetelijk maken. Een paradox? Nee hoor, door je customer journey te analyseren weet je exact waar je succes- en pijnpunten liggen. En dan is het enkel nog een kwestie van deze te optimaliseren en daar kunnen wij je mee helpen. 

Wat is een customer journey? 

De customer journey is een van de termen waar je binnen marketing niet aan kan ontsnappen. Het geeft de evolutie weer van een onbekend persoon, naar lead, naar klant en in het beste geval naar ambassadeur van je merk. Deze evolutie, of dit proces, bestaat uit tal van touchpoints. Deze contactpunten willen we in kaart brengen om te zien wanneer en hoe de potentiële klant met je producten, diensten en bedrijf in contact komt. Daarnaast wordt er gekeken naar hoe de communicatie en interactie na het eerste contactpunt verder gaat. Je wil bovendien ook een beeld scheppen van welke emoties uitgelokt worden bij elke stap in de customer journey. Wanneer je op al deze elementen een duidelijk antwoord hebt, kan je hierop je marketing afstemmen.

customer-journey-met-touchpoints

In tegenstelling tot de buyer journey, stopt de customer journey niet bij de effectieve aankoop, maar loopt hopelijk door tot loyalty en advocacy. Het is een veelbesproken model, dat al tal van jaren meegaat, maar het brengt vaak enkele vraagstukken met zich mee. 

Al je marketinginspanningen doorheen de verschillende fasen van de customer journey wil je uiteraard ook kunnen monitoren. Meestal wordt conversie als key metric naar voren gehaald, maar deze gebeurt uiteraard pas in de acquisitiefase. Wat er in de voorgaande fasen gebeurt, zoals naamsbekendheid vergaren, het vergelijken van diverse producten en merken, het inwinnen van informatie, ... is ook belangrijk. Deze geven vaak de aanzet of zijn de drive achter de effectieve verkopen. Ze kunnen gezien worden als ondersteunende conversies, maar zijn moeilijker aan het resultaat of aan de inkomsten te koppelen en worden daarom minder nauwkeurig gemeten. Om bovenstaande reden moet er rekening gehouden worden met micromomenten in de journey. Micromomenten, in tegenstelling tot hun naam, bevatten vaak een massa aan data en mogen niet onderschat worden.

Welke digitale touchpoints meet je het best?

Vaak wordt er, zoals hierboven reeds aangehaald, gekeken naar de conversie-attributie, waarbij de conversie gelinkt wordt aan de laatste verkeersbron. Dit zorgt meermaals voor vertekende interpretaties. Daarom adviseren we je verder te kijken dan de laatste klik voor de conversie en een meer geavanceerde analyse te gebruiken. 

Welke interacties of touchpoints analyseer je best, of welke duiden aan dat je bezoekers geïnteresseerd zijn? Wel, uiteraard is dit per sector, bedrijf, … geheel verschillend. Maar we geven je graag enkele voorbeelden: 

  • Doorklikken naar de contactpagina, of het contactformulier invullen op een bepaalde pagina
  • In detail samenstellen van een product op basis van features, kleuren, … 
  • Aanvragen van een prijsofferte 
  • Bekijken van beschikbaarheden of meeting momenten
  • Doorklikken van de homepage naar een productpagina en vervolgens naar een detailpagina
  • Het meermaals bekijken van pagina's die over hetzelfde product gaan 
  • ...

Bepaalde zaken kan je eenvoudig opzoeken en analyseren in Google Analytics of HubSpot, hieronder meer hierover, maar voor andere zaken kan je het best vertrouwen op Google Tag Manager. Met Google Tag Manager maak je eenvoudig tags, specifieke stukjes code, in je HTML-structuur aan. Deze hebben als doel data te verkrijgen en door te sturen naar je rapportagetool zoals Google Analytics. Hierdoor heb je een duidelijker zicht op het gedrag van gebruikers ten opzichte van verschillende URL’s, scrollacties of andere zelf gedefinieerde acties. 

Daarnaast is het belangrijk om doelen in te stellen, en niet zomaar de meest voor de hand liggende. Nee, je gaat zoeken naar de micromomenten die aanleiding geven tot de eigenlijke, harde conversie.  

Wil je hier nog dieper op ingaan? Dan kan je scores toevoegen aan de interacties. Dit kan enerzijds aan de hand van een educated guess, maar je kan hier ook echt berekeningen op toepassen. Je kan dergelijke scores aan je customer journey hangen, zodat aan elke touchpoint een bepaalde waarde hangt. Dit fenomeen kan je vergelijken met lead scoring, waarbij je scores gaat koppelen aan de potentiële waarde van je lead. Wij maken gebruik van HubSpot om onze lead scoring toe te passen. In deze software kan je eenvoudig positieve en negatieve attributen invoeren die ervoor zorgen dat je contact een weldoordachte score krijgt. Op basis van deze score kan je nadien dan strategische beslissingen nemen. 

Leer je doelgroep kennen met Google Analytics

Bij de customer journey draait alles rond je (potentiële) klanten. Essentieel is dus een duidelijk beeld te hebben over je doelgroep, weten wie ze zijn, waar ze zich bevinden, wat hun interesses zijn en hoe hun surfgedrag eruit ziet. Zowel Google Analytics, als HubSpot maakt het je mogelijk bepaalde zaken te tracken die duidelijk maken welke metrics belangrijk zijn in het bereiken van deze doelgroep.

Beide zorgen ervoor dat je inzichten kan vergaren in de customer journey. Zodat je leert begrijpen hoe bezoekers jouw website en mobiele applicatie gebruiken en ervaren. Dit is enorm belangrijk, zelfs cruciaal, want het bepaalt voor een groot deel de kijk op jouw bedrijf, product of dienst. Het is dan ook belangrijk om micromomenten te monitoren, zodat je actie kan ondernemen, er kan op inspelen en zo te zorgen voor een maximale gebruikerservaring. Confirm to expectation is al lang passé, beyond expectation daarentegen is de trend om potentiële klanten voor jou te winnen. 

Met Google Analytics kan je, met slechts enkele klikken, belangrijke inzichten in de customer journey delen met je team. Op deze manier kan je je beter focussen op wat echt belangrijk is, waar aan gewerkt moet worden en welke delen geoptimaliseerd kunnen worden, met soms slechts minimale input. Op deze manier kan je Google Analytics dus perfect inzetten als hulpmiddel bij het customer journey mapping. Bij customer journey mapping ga je het aankoopproces, of de customer journey, waar we het zo vaak over hebben, in kaart brengen en visueel voorstellen. Dit allemaal vanuit het perspectief van de klant. Het moet de ervaring weergeven van de klant en rekening houden met de verschillende contactmomenten over alle kanalen heen. 

Data verzamelen is niet moeilijk met Google Analytics, de data begrijpen en bijgevolg gebruiken om je marketing op aan te passen, iets minder gemakkelijk. Daarom zetten wij enkele key metrics en hoe je ze het best gebruikt om de customer journey te monitoren op een rijtje. 

Realtime

Met realtime heb je een duidelijk overzicht van wat er op dit moment gebeurt op je website. Het zijn de actuele activiteiten en worden voortdurend bijgewerkt. Het onderdeel ‘realtime’ in Google Analytics bevat hoeveel bezoekers er op je site zijn, op welke pagina’s ze zich bevinden, welke activiteiten ze ondernemen, van welke locatie ze surfen of er conversies zijn doorgevoerd en nog enkele andere gegevens. Hieronder heb je een voorbeeld van hoe het overzicht van realtime eruitziet.

Realtime-overzicht-GA

 

Doelgroep of audience report

De audience report geeft een inzicht in de kenmerken van je gebruikers. Het overzicht binnen ‘doelgroep’ geeft al meteen enkele belangrijke gegevens weer, zoals je in de afbeelding hieronder kan zien. De tijdspanne, de periode waarvan je de gegevens wil bekijken, kan je zelf ingeven. 

doelgroep-overzicht-GA

Hieronder lijsten we enkele onderdelen van de rubriek 'doelgroep' op. 

  • Actieve gebruikers: of active users zijn het aantal unieke gebruikers voor een bepaalde periode. Deze tonen het level of de mate van interesse van je gebruikers. Belangrijke opmerking is dat het hier effectief gaat over unieke gebruikers en niet sessies. Iemand die terugkeert naar je website en dus meerdere malen je website bezoekt, wordt nog steeds als één gebruiker gedefinieerd. Op de grafiek hieronder zie je het aantal unieke gebruikers op 1 dag en op 7 dagen. In Google Analytics heb je de keuze tussen 1, 7, 14 en 28 dagen. Je kan dan verschillende segmenten gebruiken om vervolgens deze te vergelijken met het aantal unieke bezoekers om hier zelf conclusies uit te trekken. 

    Actieve-gebruikers-GA-1
  • Lifetime value: deze duidt aan hoe de gebruikersactiviteit en verwachte omzet verandert doorheen de levenscyclus van de klant. Met deze functie kan je kijken welke gebruikers de meeste inkomsten genereren en geeft dus inzichten in hoe waardevol bepaalde gebruikers voor je bedrijf zijn. Je kan zo bijvoorbeeld de gebruikers die via sociale media kanalen op je website gekomen zijn vergelijken met de gebruikers die je via advertenties (paid search) verworven hebt. De lifetime value is gebaseerd op de prestaties van je gebruikers en kan je bijgevolg gebruiken om je marketingbudget te optimaliseren. 

  • Cohortanalyse: kijkt niet naar alle gebruikers als een geheel, maar gaat deze opdelen in groepen die gemeenschappelijke kenmerken hebben. Het lijkt dus enigszins op een segment, maar er hangt een tijdsstip aan vast. Met Cohort Analysis kan je gebruikers segmenten maken op basis van de datum van hun eerste bezoek. Dit omdat Google Analytics een duidelijk verschil maakt tussen new (nieuwe) en returning visitors (terugkerende bezoekers). Op deze manier krijg je een beeld van het gedrag van de bezoekers gecombineerd met de fase van de levenscyclus waarin ze zich bevinden. 

    Bijvoorbeeld: je wil alle mobiele gebruikers die via je eindejaarscampagne op je website terecht gekomen zijn in de periode van 27 november tot 3 december bekijken. Het grote voordeel van de cohortanalyse? Er wordt geen gebruik gemaakt van gemiddeldes of totalen, het geeft de data van elke dag afzonderlijk weer. 

Cohortanalyse-GA-2

  • Doelgroepen: zoals hierboven vermeld kan je in Google Analytics zelf doelgroepen of segmenten aanmaken. Dit maakt het gemakkelijker om er nadien analyses uit te trekken. 

  • Gebruikersanalyse: geeft je de kans bepaalde ‘opmerkelijke’ gedragingen op je website te analyseren. De gebruikersanalyse kan je op een bepaald segment focussen om meer te weten te komen over het betreffende segment. Aan de hand van dergelijke analyses kom je te weten hoe je moet communiceren naar de verschillende segmenten toe. 

    Gebruikersanalyse-GA
    De gebruikersanalyse kan ook gehanteerd worden om je meest waardevolle gebruikers te onderzoeken om deze bijgevolg beter te benaderen. Content en communicatie kan op deze manier gepersonaliseerd worden, wat ten zeerste geapprecieerd wordt door je klanten. 

    "Allemaal goed en wel, maar hoe kan ik er nu voor zorgen dat bezoekers die enigszins geïnteresseerd lijken in mijn producten, toch overtuigd worden om over te gaan tot een aankoop?" hoor ik je vragen. Hier komt de term remarketing piepen. Met Google Analytics kan je dus individueel gedrag bestuderen, dus je kan ook zien wie er waar afhaakt. Met remarketing kan je deze gebruikers opnieuw bereiken met relevante informatie. Hebben ze, in ons geval, meerdere artikels over HubSpot gelezen? Of zijn ze meerdere keren begonnen met het invullen van een demo-aanvraag, maar hebben ze het formulier toch net op het laatste moment niet ingediend? Misschien overwegen ze dan wel over te stappen naar deze software, of kunnen ze hulp gebruiken bij het implementeren hiervan. In dit geval kan je bij een volgend bezoek de content meer HubSpot-gericht maken om hen zo over de streep te halen. 

    Een eenvoudiger voorbeeld? Stel je hebt op een e-commerce website een paar sneakers in je winkelmandje gestoken, maar deze niet gekocht. Dan zal je de volgende keer als je deze website bezoekt hoogstwaarschijnlijk door dezelfde, of gelijkaardige sneakers, ‘gespamd worden’. Herkenbaar? 

  • Demografie: demografische gegevens geven meer informatie over de leeftijd en het geslacht van je gebruikers. In het voorbeeld hieronder zien we dat de meeste bezoekers vallen tussen de leeftijdcategorie van 25 tot 34 jaar en voornamelijk bestaat uit vrouwen. Deze gegevens kan je gebruiken om je communicatie en de targeting van je campagnes op af te stemmen.
    Demografie-GA
  • Interesse: hiervoor kijkt Google Analytics naar statistieken met betrekking tot gedrag of affiniteit, conversies en acquisitie. Kennis hebben van dergelijke data geeft je de mogelijkheid potentiële klanten beter te identificeren om zo doelgerichte campagnes op te stellen. 

  • Geografische gegevens: Google Analytics bepaalt data van zowel locatie als taal. Dit onderdeel geeft weer welke taal het belangrijkste gaat zijn voor je website. Opmerking hierbij is dat Google Analytics de taal van je bezoekers bepaalt aan de hand van de taal die ingesteld is in de browser van de bezoeker. De locatie, of het land, wordt bepaald op basis van het IP-adres van de bezoeker. 

  • Gedrag: geeft inzichten over de nieuwe en terugkerende bezoekers, maar ook over de frequentie van bezoeken en de betrokkenheid. Dit laatste wordt bepaald op basis van de sessieduur, de tijd dus dat de bezoeker op je website besteedt per sessie. 

  • Overige: verder wordt er nog gekeken naar het type browser of besturingssysteem en netwerk (technologie), naar het type  apparaat waarmee ze naar je website surfen, ... 

Maar ook met HubSpot leer je je doelgroep kennen. Daar vind je onder 'reports' ook enkele (analytic) tools waarmee je je bezoekers kan leren kennen. Je kan hier een onderscheid maken op basis van de lifecycle stage waarin ze zich bevinden, op vlak van het land waaruit ze surfen, de datum waarop het contact gecreëerd is, ... en dit allemaal in een handig overzicht.

Hubspot-doelgroep-analyse

Via welke kanalen komen je bezoekers op je website terecht? 

Om meer te weten te komen over je customer journey, wil je uiteraard ook weten via welke kanalen je bezoekers op je website komen. "Welke touchpoints of contactpunten hebben ervoor gezorgd dat je doelgroep voldoende geïnteresseerd is geraakt om je website te bezoeken?" Dit lijkt ons een van de meest belangrijke vragen als we de customer journey willen monitoren.  

Het onderdeel 'acquisitie' in Google Analytics geeft weer van waar je bezoekers op je website komen. We krijgen meteen een duidelijk overzicht, zoals je hieronder kan zien, we geven hier dan ook graag wat meer duiding bij. 

Overzicht-Acquisitie-GA

  • Alle verkeer: hier maakt Google Analytics een onderscheid tussen direct, organisch, betaald (paid), verwijzend (referral), social media, e-mail en ander verkeer. We hoeven je niet te vertellen dat deze cijfers enorm belangrijk voor je kunnen zijn. Het toont je aan vanwaar de meeste bezoekers komen, ideaal om te bepalen op welk kanaal je best meer middelen gaat inzetten. 

  • Google Ads: uiteraard moeten hiervoor beide accounts gekoppeld zijn. Je kan hier informatie bekijken, die grotendeels overeenkomt met wat je in Google Ads zelf kan zien, maar dan gecombineerd met nog wat extra gegevens, zoals bouncepercentage, pagina's per sessie, ... van je website. Google Ads in Google Analytics bevat verschillende onderdelen. Zo heb je een mooi overzicht over je verschillende campagnes, maar kan je bijvoorbeeld sinds kort ook data genereren over je ingestelde sitelinks. 

  • Search Console: ook hierbij moeten eerst beide accounts gekoppeld zijn. Resultaten worden maximaal 90 dagen bewaard, maar scheppen wel een duidelijker beeld van de organische resultaten. Wil je de gegevens toch langer bewaren? Google Analytics beschikt over een download-functie bij elk van de rapporten, gemakkelijk dus. Gegevens onder 'search console' in Google Analytics geven weer welke bestemmingspagina's het vaakst bekeken worden, met bijhorend het aantal klikken, de CTR, de gemiddelde positie voor de zoekopdracht, het aantal sessies, het bouncepercentage,... en je eigen ingestelde doelen. Verder krijg je ook meteen een zicht op de zoekopdrachten, de termen die ingevoerd werden en waardoor de bezoekers op je pagina terecht gekomen zijn, en kan je zien via welk apparaat ze surfen. 

  • Sociaal: zoals de naam het al verklapt geeft dit onderdeel informatie over de bezoekers die via sociale media op je website komen. Er wordt weergegeven hoeveel sessies dit in verhouding met het totaal zijn, via welk sociaal media kanaal ze komen en tot hoeveel conversies dit geleid heeft. Op de afbeelding hieronder staan de sessie via sociale verwijzingen in het blauw en de totale sessies in het oranje. In de tabel kan je gedetailleerd terugvinden hoeveel sessies er exact vanuit Facebook, LinkedIn of Twitter komen. Ook dit zijn gegevens die je kan gebruiken voor je customer journey te monitoren en vervolgens te optimaliseren. 

Netwerkverwijzingen-GA

  • Campagnes: in dit onderdeel kan je al je campagnes bekijken, dus niet enkel je campagnes in Google Ads. Opmerking hierbij is dat de juiste (UTM-)tags moeten aangeleverd worden voor campagnes in Facebook of LinkedIn bijvoorbeeld. 

Ook in HubSpot heb je de mogelijkheid te weten te komen vanwaar je bezoekers op je website komen. Je gaat via 'reports' naar de analytics tools, kiest 'contact analytics' en gaat deze definiëren op 'source'. Meteen krijg je een overzicht over de verschillende kanalen, zoals je hieronder kan zien. Hier kan je dan ook gedetailleerdere gegevens van verkrijgen door elk van de kanalen afzonderlijk te bekijken. 

HubSpot-doelgroep-per-source

Hoe gedragen je bezoekers zich? 

Aan de hand van de rapporten en gegevens die we hierboven uitgebreid besproken hebben, heb je een zicht op wie je doelgroep is en via welke kanalen ze op je website terechtkomen. De eerste fases van de customer journey hebben we dus reeds voor een deel kunnen bepalen. Nu wil je uiteraard nog weten wat je bezoekers nu allemaal op je website doen, welke vragen ze hebben, naar waar ze op zoek zijn en hoe jij ze kan helpen om ze vervolgens tot klant om te zetten. Google Analytics geeft je hier met het onderdeel 'gedrag' een antwoord op. 

Zoals meestal biedt Google Analytics je weer een overzicht met enkele key metrics zoals het aantal totaal en unieke paginaweergaven, gemiddelde tijd op de pagina, het bouncepercentage en het uitstappercentage. Daarnaast krijg je een overzicht van de tien webpagina's die het vaakst bekeken zijn. 

Overzicht-gedrag-GA

  • Gedragsstroom: dit geeft je een schematische weergave van hoe je bezoekers zich doorheen je website navigeren, startend vanuit de bestemmingspagina. De weg naar conversie die een potentiële klant aflegt op je website kan je, met de hulp van gedragsstroom in Google Analytics, vastleggen. Hier kan je kijken waar het vaak misloopt in de customer journey. Op deze manier kan je analyseren wat je webpagina's missen, of waarom je net op dat moment klanten verliest (drop-off). Vergis je hier niet met de gebruikersstroom, deze start vanuit het land vanwaar de bezoekers komen. 

    Gedragsstroom-GA
    Hoe kan je de gegevens uit de gedragsstromen gebruiken om je website te optimaliseren om efficiënter in te spelen op de customer journey? Je kan bijvoorbeeld kijken naar welke pagina's je bezoekers het vaakst klikken vanuit de homepage, het kan dan nuttig zijn om deze informatie al deels te verwerken in de homepage. Zijn er bepaalde pagina's waar de meeste bezoekers afhaken? Dan moet deze pagina dringend geoptimaliseerd worden. Het is aan jou om je bezoekers te helpen navigeren doorheen je website tot zij overtuigd zijn van jouw diensten en producten en overgaan tot een conversie. 

  • Site-content: in dit onderdeel vind je meer gegevens over hoevaak je pagina's bezocht worden, via welke pagina's ze op je website komen (bestemmingspagina's) en op welke pagina's je de hoogste drop-off hebt. Vooral deze laatste, de uitstappagina's zijn belangrijk voor het beslissen welke pagina's je aandacht vergen. 

  • Sitesnelheid: dit overzicht geeft een steekproef weer van de gemiddelde laadtijd van een pagina op je website in de verschillende browsers. Zoals we reeds vaak hebben aangehaald is de laadtijd van pagina's een belangrijk element voor de SEO-waarde van je website. 

  • Zoekopdrachten op site: hiervoor heb je uiteraard een zoekfunctie op je website nodig. Dit onderdeel geeft het aantal sessies weer die een zoekopdracht bevatten, hoeveel unieke zoekopdrachten er ingevoerd zijn, wat de zoekdiepte is,... Dergelijke termen zijn voor jou dé ideale inspiratiebron om content rond te schrijven, je advertenties op te baseren of op een andere manier te gebruiken om in contact te komen met je doelpubliek en een antwoord te bieden op hun vragen en wensen. 

    Zoekopdrachten-GA
  • Gebeurtenissen: om hier gegevens te verkrijgen moet je Google Tag Manager gekoppeld zijn aan je Google Analytics account. Met gebeurtenissen kan je data verzamelen over bepaalde acties en interacties met je content. Welke interacties kan je meten? Het klikken op links of CTA's, het downloaden van contentstukken, het verzenden van formulieren op landingspagina's,... Elke gebeurtenis bestaat uit een categorie (vb.: video, e-book, ...), een actie (vb.: downloaden, klikken,...), een label (titel of naam van content) en soms een waarde (numerieke waarde vb.: aantal seconden een video nodig heeft om te laden). 

  • Uitgever: hiervoor moet je AdSense of Ad Exchange koppelen. Deze koppeling geeft je de mogelijkheid waardes aan gebeurtenissen te hangen om zo een beter inzicht te krijgen over hoe je pagina's en content inkomsten genereren. 

Onder 'reports' in HubSpot vind je ook een onderdeel 'website analytics', hier vind je gegevens over verschillende pagina's op je website. Het is een analyse van welke pagina's het meest bekeken worden, hoeveel seconden er gemiddeld op de pagina gebleven wordt, hoe hoog de bounce rate is, ... In HubSpot kan je daarnaast ook custom events creëren om te zien wat je bezoekers op je website doen. Nadien kan je dan ook het verschil in prestatie meten over verschillende periodes. Maar ook per kanaal kan je de bounce rate en andere metrics bekijken in het onderdeel 'traffic analytics'. 

Het pad tot conversies

Bij conversies wordt er een onderscheid gemaakt tussen micro- en macroconversies. Een microconversie is een activiteit dat aangeeft dat de gebruiker van plan is over te gaan tot een macroconversie, de uiteindelijke aankoop. Een microconversie kan dan bijvoorbeeld het aanmelden voor de nieuwsbrief zijn, het downloaden van een whitepaper, ... 

In Google Analytics kan je bepaalde activiteiten van bezoekers meten, deze kunnen dan gebruikt worden om doelen mee te definiëren. Het uitschrijven van deze doelen is essentieel wanneer je je website wil gaan evalueren. De resultaten van deze doelen, of ook wel voltooide activiteiten genoemd, geven namelijk indicatie over hoe succesvol je website is.  Aan een doel kan je ook een geldwaarde hangen, zo kan je effectief zien hoeveel een bepaalde actie waard is.

Google Analytics onderscheid vier verschillende type doelen: 

  • Bestemming: dan wordt er gekeken naar een specifieke locatie/URL, bijvoorbeeld een bedankingspagina. Om een correcte meting te hebben, moet elke URL uniek zijn. 
  • Duur:  hierbij wordt er gekeken naar de duur van een sessie, bijvoorbeeld wanneer er een bezoeker meer dan 5 minuten op je website surft. 
  • Pagina's per sessie: er wordt hierbij gekeken naar het aantal pagina's die de bezoeker bekijkt tijdens een sessie. Dit geeft een indicatie naar de interesses van de bezoeker weer. Wanneer deze op je website zes pagina's bekijkt die gaan over een bepaald onderwerp, dan kan je bijna met zekerheid zeggen dat dit onderwerp in het interessegebied van de bezoeker valt. 
  • Gebeurtenis: dit zijn de zelf ingestelde acties zoals bijvoorbeeld het afspelen van een video, het klikken op een advertentie,... 

Daarnaast bestaat er in Google Analytics ook zoiets als 'slimme doelen'. Wanneer deze ingeschakeld zijn evalueert Google Analytics automatisch de bezoeken aan je website en geeft deze een score. De beste sessies worden dan geteld als conversie. Dit is dus gemakkelijk als je zelf nog geen conversies meet. Slimme doelen worden gebruikt om Google Ads-prestaties te optimaliseren. 

Wanneer we in Google Analytics naar de doelen kijken, krijgen we eerst weer een beknopt overzicht te zien. 

doelen-Google-Analytics-1

Naast het overzicht vind je nog enkele andere onderdelen, namelijk: 

  • Doel URL's: hier vind je een overzicht van alle URL's van behaalde doelen. 
  • Omgekeerd doelpad: geeft een overzicht van de stappen die de bezoekers hebben gemaakt voor zij een doel hebben voltooid die jij zelf hebt ingesteld. Gemakkelijk om te zien wat het meest gevolgde pad is om te komen tot een conversie. 
  • Trechterweergave: hier geef je zelf weer welke stappen de bezoekers volgens jou doorlopen. 
  • Doelprocesstroom: dit onderdeel geeft je inzichten in waar de gebruikers je trechter binnenkomen, of er onverwachte uitstappunten zijn, of er momenten zijn dat de bezoekers terug gaan naar de vorige stap, welke segmenten het vaakst leiden tot conversies,... Dit toont exact aan waar de bezoekers afhaken op het pad naar een conversie. Je kan de instroomsessies, afhaaksessies, doorstroom en trechter-conversieratio onderscheiden. 

Onder conversies in Google Analytics bevindt zich ook nog een onderdeel e-commerce. Met deze overzichten kan je de aankopen op je website analyseren. Het geeft je inzichten in de product- en verkoopprestaties, de gemiddelde bestelwaarde en transacties, de tijd tot aankoop en nog veel meer. Dit is uiteraard enkel van toepassing als je over een e-commerce website beschikt. Daarnaast bestaat er nog een onderdeel 'multi-channel trechter', deze kan je gebruiken om de ondersteunende conversies te onderzoeken. Met dit overzicht krijg je informatie over de paden die een bezoeker aflegt voordat hij of zij een effectieve conversie heeft voltooid. 

Onze tip: begin klein, maar zie het groots!

Al deze overzichten, resultaten en gegevens verkregen uit Google Analytics en HubSpot bieden je inzichten in de pijn- en succespunten van je customer journey. Door deze te analyseren, kan je het pad dat je bezoeker aflegt optimaliseren. Het wegnemen van de pijnpunten zal er vervolgens voor zorgen dat je een betere service kan bieden en bijgevolg kosten kan besparen. Daarnaast komen er tal van verbeterpunten naar boven die de efficiëntie van je bedrijfsprocessen kunnen verhogen. Onze tip: start klein en bij het begin. Dit artikel bevat enorm veel informatie over hoe je het best de gegevens in Google Analytics gebruikt om je customer journey te monitoren met als doel deze te optimaliseren. Dit kan allemaal wat overweldigend werken, daarom raden wij je aan om klein te beginnen en op je eigen tempo alle resultaten, prestaties en gegevens te analyseren, om vervolgens steeds complexere zaken te meten. 

Mocht je toch ergens het bos door de bomen, of de bomen door het bos niet meer zien, kan je ons altijd contacteren. Onze digitale experten staan voor je klaar! 

contact opnemen met Mia