Inzetten op customer service met de nieuwe Hubspot Service Hub

Hubspot
Written by Steven Van Duyse

Zoals reeds aangekondigd op INBOUND17, het grootste inbound marketing congres ter wereld, komt Hubspot op de proppen met nieuwe software om je customer service een duwtje in de rug te geven. Onder de noemer Hubspot Service Hub krijgen we heel wat handige tools ter beschikking die 100% gericht zijn op het aanbieden van een betere klantervaring. De Service Hub werd speciaal ontworpen om je serviceteams te helpen bij het beheren en begrijpen van je klanten en stelt je in staat om sterkere relaties op te bouwen.

Dit is het rechtstreekse resultaat van een enorme push bij Hubspot om bestaande gebruikers van hun CRM, marketing, en/of sales software te voorzien van extra hulpmiddelen om bestaande klanten nog beter te leren kennen en het makkelijker te maken om hen bij te staan en hun vragen te beantwoorden.

Klantacquisitie is moeilijk en wordt nog moeilijker…

Het werven van nieuwe klanten via digitale kanalen was en is voor bijna alle bedrijven een uiterst belangrijke bron voor nieuwe instroom. Je hoefde niet al te veel geld te besteden om de juiste mensen te bereiken met uiterst gerichte advertenties en nog  belangrijker: je werd gevonden door het publiceren van je eigen unieke content en je bouwde je eigen doelpubliek op.

Maar we zien jaar na jaar de concurrentie stijgen voor zowel organisch als betaald verkeer en kanalen zoals Google en Facebook veranderen de manier waarop ze inhoud leveren. Ze maken het bijvoorbeeld moeilijker om gebruikers door te verwijzen naar je eigen website en houden hen liever actief binnen hun eigen platformen. Redenen waarom we ook in 2018 hard inzetten op nieuwe technieken en optimalisaties van bestaande en beproefde technieken.

Daarenboven is de klant van vandaag minder geduldig, meer sceptisch en stelt hij hogere eisen en verwachtingen. In het economische landschap van vandaag is het behouden van een klant dé nieuwe uitdaging geworden. Want niet alleen is het 'bijhouden' van bestaande klanten veel meer kostenefficiënt dan nieuwe klanten aantrekken, het biedt ook meer mogelijkheden naar ambassadorship en referrals. Customer Service is tevens voor veel bedrijven nog onontgonnen terrein waar zich nog heel wat opportuniteiten schuilhouden. Daarom komt HubSpot nu met een uitbreiding op de bestaande marketing/crm/sales-tools: de HubSpot Service Hub.

servicehub

Wat is de Hubspot Service Hub?

HubSpot Service Hub omvat heel wat nieuwe tools die bedrijven moeten toelaten om meer te doen rond customer service en die inspanningen naadloos laten aansluiten op marketing en sales. Een overzicht!

 

 

  • Conversations: In essentie is de Conversations-tool een universele inbox waar alle teams op grote schaal kunnen samenwerken aan klantondersteuning. Dit vormt de kerncomponent van de nieuwe Service Hub.

    Naast bellen of e-mailen beschikken klanten tegenwoordig over heel wat manieren om een bedrijf te contacteren. Om een overzicht te bewaren van alle communicatie met een specifieke klant, is het vereist dat je meerdere kanalen kan beheren in één interface. Met Conversations kan je zelf nieuwe kanalen gaan toevoegen aan je universele inbox. Zo krijg je al je kanalen samen in één dashboard: e-mail, livechat,… andere bronnen zoals Facebook Messenger zullen al snel volgen.
  • Tickets: Naarmate jouw bedrijf groeit en de vragen van klanten toenemen, wordt het steeds moeilijker om dezelfde persoonlijke benadering van je klantenservice te garanderen. Vragen van klanten raken verloren door aanhoudende e-mails en spreadsheets worden al snel onoverzichtelijk.

    Met Tickets biedt Hubspot een manier om de behoeften en verwachtingen van klanten bij te houden en als team te behandelen. Een aangemaakt Ticket wordt gekoppeld aan een klant en komt terecht op het Ticket Board. Dit is de nieuwe thuisbasis voor het Support-team en vormt een duidelijk overzicht van alle openstaande Tickets die nog aandacht vereisen.

tickets

  • Knowledge Base: Wie ervaring heeft met customer support weet wellicht dat het frustrerend en tijdrovend kan zijn om steeds dezelfde vraag voorgeschoteld te krijgen.

    Met Knowledge Base kan je antwoorden op terugkerende vragen verzamelen en gebruiken bij het behandelen van Tickets. Deze antwoorden worden gestructureerd als artikels en vervolgens ook geïndexeerd in Google en andere zoekmachines. Het uitbouwen van een kwalitatieve Knowledge Base kan zeer efficiënt zijn om tickets aan een sneltempo af te handelen.
     
  • Customer Feedback: Feedback van klanten is hoe dan ook waardevol. De tool Customer Feedback geeft je de mogelijkheid om routinematig kwalitatieve en kwantitatieve feedback op te vangen. Dit gaat via korte bevraging met een ja/nee-vraag na het afhandelen van een ticket tot een uitgebreidere vragenlijst om jaarlijks jouw Net Promotor Score (NPS) te berekenen.

 NPS

  • Reporting: Wanneer je jouw customer service hebt uitgebreid met de tools uit de nieuwe Service Hub zal je al snel merken dat je over heel wat nieuwe (én waardevolle!) gegevens beschikt om te analyseren. Daarom voorziet Hubspot een nieuw dashboard voor servicerapporten.

    In dit dashboard wordt data verzameld omtrent het afhandelen van Tickets, interactie met de content in jouw Knowledge Base en de resultaten van je bevragingen via Customer Feedback.

DE CIRKEL IS ROND: MARKETING, SALES, SERVICE

De nieuwe Service Hub is gebouwd voor serviceteams, maar omdat het een onderdeel is van Hubspot is er uiteraard een volledige integratie met de Marketing- en Salestools. Concreet betekent dit dat alle data omtrent marketing, verkoop en service verenigd zijn zodat u ze in één oogopslag bij elkaar vindt in één platform. Zo kan het hele team samenwerken in één en dezelfde omgeving en hoeft u geen tijd en middelen te verspillen aan de zoektocht naar integraties of koppelingen tussen verschillende systemen.

Ga aan de slag met de nieuwe hulpmiddelen in de Hubspot Service Hub om te connecteren met klanten, hun verwachtingen te overtreffen en ze om te vormen tot promotors die uw bedrijf laten groeien.

Hubspot in actie zien?